Es war ein ganz normaler Dienstagnachmittag, als Stefan M. (Name geändert, weil er sich sonst womöglich noch selbst denunziert) zum zweiten Mal innerhalb von drei Wochen die Hotline seines Internetanbieters anrief. Diesmal ging es um eine angeblich defekte Fritzbox, die sich weigerte, das WLAN so stabil zu halten, wie es der Tarif verspricht. Der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung – nennen wir ihn höflich und inklusiv „die supportleistende Menschenperson“ – sprach Deutsch. Irgendwie. Stefan verstand ihn nicht. Wieder nicht.

Und nun sitzt er da, in seiner Küche in einem Vorort von Stuttgart, und stellt sich die Frage aller Fragen: Bin ich rassistisch?

Denn natürlich liegt es nicht am Akzent. Oder an der Telefonverbindung. Oder an seinem drei Jahre alten Smartphone, dessen Mikrofon inzwischen klingt, als würde man durch eine Dose mit Watte sprechen. Oder daran, dass er sich seit Wochen nicht mehr richtig die Ohren gereinigt hat. Oder – und das wäre wirklich unangenehm – an einem beginnenden Hörsturz.

Nein. Die wahrscheinlichste Erklärung ist, dass Stefan M. ein Rassist ist. Ein schleichender, unterschwelliger, mikroaggressiver Rassist, der sich selbst noch nicht entlarvt hat. Denn wer zweimal hintereinander einen Support-Mitarbeiter nicht versteht, der muss sich fragen lassen: Hätte er denselben Satz von einem blondhaarigen, blauäugigen Muttersprachler aus dem Allgäu auch nicht verstanden? Die Antwort, die er sich selbst gibt, fühlt sich verdächtig an. Und Verdacht reicht heutzutage.

Kommunikation ist nicht immer ganz einfach

Stefan hat den Support dann auch nur mit einer 8 bewertet. Nicht mit einer 9. Das allein schon ist ein moralisches Vergehen. Eine 8 ist in der heutigen Bewertungslandschaft fast schon ein Angriff. Eine 9 wäre das Minimum an zivilisatorischer Höflichkeit gewesen. Eine 10 wäre übertrieben und unaufrichtig gewesen, aber eine 8? Das ist die Note, mit der man signalisiert: „Ich habe dich nicht verstanden, und das ist irgendwie dein Problem.“ Dass er dem Mitarbeiter damit möglicherweise den Bonus verweigert hat, der an die Kundenzufriedenheit gekoppelt ist, macht die Sache noch schlimmer. Stefan stellt sich vor, wie der Support-Mitarbeiter abends nach Hause geht und seiner Familie erzählt, dass wieder ein Deutscher ihn mit einer 8 bestraft hat, weil er nicht „perfekt“ genug gesprochen hat. Das Bild lässt Stefan nicht mehr los.

Sollte er nochmal anrufen und sich entschuldigen? „Hallo, ich bin der Kunde von vorhin. Ich wollte nur sagen, dass die 8 nicht persönlich gemeint war. Es lag bestimmt an meinem Ohrenschmalz. Oder an meinem Handy. Oder an einem nicht diagnostizierten neurologischen Problem. Auf keinen Fall an Ihnen. Bitte bewerten Sie mich dafür nicht als Rassisten.“

Aber würde das nicht erst recht verdächtig wirken? Wer sich so sehr rechtfertigt, der hat doch etwas zu verbergen. Und wenn der Mitarbeiter diesmal ein anderer ist? Dann müsste Stefan erklären, warum er sich bei einem vollkommen Unbeteiligten für eine Bewertung entschuldigt, die er einem anderen gegeben hat. Das klingt nach dem Anfang eines absurden Theaterstücks, in dem der weiße deutsche Mann die Hauptrolle des reuigen Selbstzweiflers spielt, während das Publikum inzwischen schon die nächste Folge von „Wer ist hier eigentlich der Täter?“ erwartet.

Manchmal kann man schon verzweifeln

Stefan googelt inzwischen Symptome von Hörsturz. Er überlegt, ob er sich ein neues Handy kaufen sollte. Er putzt sich die Ohren mit einer indirekten Methode, die er auf YouTube gefunden hat und die hoffentlich keine Perforation des Trommelfells verursacht. Und zwischendurch schleicht sich immer wieder derselbe Gedanke ein: Vielleicht war der Mitarbeiter einfach schwer zu verstehen. Vielleicht war die Leitung schlecht. Vielleicht ist Support-Deutsch eine eigene Sprachvarietät, die man erst nach dem dritten Anruf beherrscht.

Aber solche Gedanken sind gefährlich. Sie könnten darauf hindeuten, dass man die strukturellen Verhältnisse nicht verstanden hat. Besser also, man zweifelt weiter an sich selbst. Das ist sicherer. Das ist zeitgemäß. Und es fühlt sich – bei allem Unbehagen – irgendwie moralisch erhabener an, als einfach zu sagen: „Ich habe Sie nicht verstanden, bitte wiederholen Sie das.“